يعتقد العديد من أصحاب العلامات التجارية أن التطبيقات الجوالة لا تقدم المستوى المطلوب والمتوقع من ولاء العملاء وتفاعلهم، كما أن معدلات العائد على الاستثمار ROI تراجعت بشكل كبير، وذلك بسبب تكاليف الدعم والصيانة والترقيات والحملات التسويقية للدفع بعمليات تنزيل التطبيقات.
وقد تحول أصحاب العلامات الجارية بدلاً من ذلك إلى الاستثمار في ميادين تطبيقات المراسلة للمستهلكين مثل تطبيق فيسبوك مسنجر أو تطبيق WeChat بهدف الوصول إلى العملاء الذين يقضون فترات طويلة من أوقاتهم على هذه التطبيقات.
هذا ما أظهره استطلاع جديد لمؤسسة الدراسات والأبحاث «جارتنر». كما أظهر ذات الاستطلاع أن ثلثي المشاريع الخاصة بتجارب العملاء سوف تستند إلى تكنولوجيا المعلومات بحلول عام 2022 مقارنة بنسبة 50 في المئة في عام 2017.
وقال الاستطلاع إن تفاعلات الخدمات الذاتية أو التجارة الرقمية تشهد زيادة أكبر، مع توسع أعداد القنوات الرقمية المنتشرة اليوم، بالإضافة إلى الابتعاد بشكل أكبر عن التفاعلات البشرية التي تتم وجهاً لوجه أو من خلال التفاعلات الصوتية، ومن المتوقع أن تزداد نسبة المشاريع التي تستخدم تكنولوجيا المعلومات بهدف تحسين تجربة العملاء، أما تلك المشاريع التي لا يتم استخدام التكنولوجيا فيها، فسوف يتم التركيز فيها على التوظيف والتدريب وإدارة شؤون الموظفين الذين يواجهون العملاء بشكل مباشر
إضافة تعليق جديد