قطاع المقاهي .. التجربة تصنع الفارق

شهدت المملكة خلال السنوات القليلة الماضية ثورة في قطاع المقاهي، وحسب إحصائيات برنامج جودة الحياة في عام 2020, هناك ما يقارب 258 مقهى لكل مليون شخص.

تستهدف رؤية 2030 رفع عدد المقاهي لتكون 1032 مقهى لكل مليون نسمة. كما كشف تقرير لهيئة الجمارك أن واردات السعودية من «البُن» سجلت خلال عام كامل نحو 80 ألف طن، وينفق السعوديون والمقيمون بالسعودية سنويا أكثر من 1.16 مليار ريال على القهوة «ما يعادل 3.18 مليون ريال يوميا».

قطاع المقاهي قطاع واعد وينمو بتسارع مرتفع، وأصبح المقهى هو المكان الأمثل للقاءات والاجتماعات وإنجاز الأعمال، ولكن الانتشار الواسع والسريع للمقاهي خلق لنا كمستهلكين مقاهي متشابهة في الخدمات والمنتجات والجو العام، لذلك أصبح العميل لا يكاد يفرق بين المقاهي الا بالأسعار والأسماء.

بسبب تسارع وتيرة الحياة وضغوط الوقت أصبح الوقت محدوداً لدينا، فكما تعلمون لدينا 24 ساعة في اليوم، يقضي أغلبنا 8 ساعات منها في النوم, و8 ساعات في العمل، وساعة أو تزيد في المواصلات, و3 ساعات مع العائلة، فالمتبقي من الوقت تقريبا 4 ساعات.

لذلك من المهم جداً إقناعي كعميل بقضاء عدد من تلك الساعات المتبقية لديَّ في هذا المقهى أو ذاك، ولذلك من المهم جداً من أًصحاب المقاهي التركيز على التجربة كمنتج نهائي يحصل عليه العميل.

لقد شاخ وتلاشى مفهوم أن الخدمات أو المنتجات المقدمة في المقاهي هي من تصنع الفارق في قرار العميل في اختيار المقهى، والسبب أن المقاهي أصبحت متشابهة في خدماتها ومنتجاتها وبالتالي أصبح العميل اليوم يبحث عن تجربة جديدة يقضي بها وقته ويخرج عن الروتين اليومي.

هذا لا يعني أنني أدعو إلى إهمال الخدمات أو المنتجات والتي تلعب دوراً مهماً في نجاح تجربة العميل في المقهى، بل أدعو إلى التركيز على «التجربة» كمنتج نهائي يحصل عليه العميل في نهاية زيارته، فهدف العميل اليوم ليس فقط الحصول على كوب قهوة أو خدمة سريعة وإنما الاستمتاع بالتجربة، لذلك التجربة هي ما يصنع الفارق!

د. سلمان بن سعود العتيبي

أستاذ إدارة الضيافة المساعد

كلية السياحة والآثار