استخدام أنموذج «كانو» في عملية الابتكار

أنموذج كانو(Kano) هو أداةٌ مهمة تُستخدم في الجودة وتطوير وابتكار المنتجات لفهم كيف يمكن للمواصفات المختلفة والمتطلبات في منتج أو خدمة أن تؤثر على مستوى رضا العميل. طور البروفيسور الياباني «نورياكي كانو» في الثمانينيات هذا الأنموذج ليساعد الشركات على تحديد أولويات المميزات أو الخصائص التي يجب تضمينها في منتجاتها، وبناء مدى تأثير تلك المميزات على رضا العملاء.

يقسم أنموذج كانو المواصفات أو المتطلبات الخاصة بالمنتج أو الخدمة إلى خمس فئات. الفئة الأولى : المميزات الأساسية (Must-be): وهذه المميزات ضرورية ويجب توفرها في المنتج أو الخدمة، حيث أن العميل يعتبر وجود هذه الخصائص أمر تلقائي ولا يشعر بالرضا الزائد إذا توافرت، ولكن عدم وجودها يسبب عدم الرضا الشديد. فالمستخدم مثلا يتوقع أن تستمر بطارية الهاتف الجوال على الأقل يوم كامل من الاستخدام المعتاد دون الحاجة لإعادة الشحن. الفئة الثانية: مميزات الأداء  (Performance)وهذه المميزات تتفاوت في تأثيرها على رضا العميل بناءً على مستوى الأداء فكلما تحسن أداء هذه المميزات زاد رضا العميل وكلماء قل أداؤها تناقص رضا العميل، وهي خصائص تنافسية يقيمها العميل أو المستفيد  بناءً على المقارنة بين المنافسين. فمثلًا سرعة المعالج في الهاتف الجوال تؤثر على تشغيل التطبيقات والألعاب فكلما زاد أداء المعالج زاد رضا العميل. الفئة الثالثة: المميزات الجذابة (Attractive): وهذه المميزات –عند وجودها- تؤدي إلى زيادةٍ كبيرة في رضا العميل ولكن عدم وجودها لا يسبب إستياء العميل وتعد «عوامل الإثارة» في المنتج والخدمة التي تفاجئ العميل وتعزز من تجربته بشكلٍ إيجابي. فمثلًا وجود إمكانية الشحن اللاسلكي في الهاتف الجوال تعتبر ميزةً للعديد من المستخدمين وتعزز من تجربتهم. الفئة الرابعة: المميزات العادية(Indifferent): هذه المميزات لا تؤثر على رضا العميل سواءً توافرت أم لم تتوافر، فالعميل لا يهتم بوجودها أو عدمها فمثلًا وجود راديوفي الهاتف الجوال فالكثير من المستخدمين لا يستخدمون هذه الميزة وبالتالي، فإن وجودها أو عدمها لا يؤثر على رضاهم. الفئة الخامسة: المميزات العكسية (Reverse):وهذه المميزات يفضل العميل عدم وجودها في المنتج أو الخدمة، حيث أن وجودها قد يؤدي إلى عدم الرضا وربما يفضل العميل إزالتها. فمثلا إزالة منفذ السماعات الدائري القديم من الهاتف الجوال واستخدام سماعات البلوتوث قد يسبب عدم رضا العملاء الذين يفضلون وجود المنفذ القديم لاستخدام سماعاتهم السلكية القديمة.

يبدأ تطبيق أنموذج كانو بتحديد المميزات أو المتطلبات التي سوف يتم تقييمها وتحدد من خلال الاستبانات والمقابلات وورش العمل للوصول إلى القضايا التي يُفترض أن يحلها المنتج أو الخدمة. يتم بعد ذلك تقييم  الجمهور المستهدف للخصائص مع الأخذ في الاعتبار أن الجمهور المستهدف قد يتكون من عدة فئات مختلفة. بناءً على ذلك يتم استخدام استبيان كانو المعروف بتحويله لمميزات المنتج أو الخدمة إلى أسئلة لمعرفة ولتقييم ردود فعل العميل تجاه وجود الميزة أوغيابها. يقيس هذا الاستبيان الآراء بطريقةٍ غير مباشرة مما يعني أنه لا يُطلب من العملاء بشكلٍ مباشر تحديد المميزات التي يتوقعونها. ويتم بعد ذلك تحليل البيانات التي تم تجميعها في الاستبيان للوصول إلى تصنيف تلك المميزات وفقًا لطريقة حسابية معينة تعتمد على الأسئلة الوظيفية وغير الوظيفية المستخلصة من استبيان كانو، وكذلك التنبؤ بتأثير إضافة مميزات جديدة أو تحسين المميزات القائمة على رضا العميل.

يجب على الشركات أن تتعامل بشكلٍ دقيق مع نتائج أنموذج كانو حول أي فئة من المميزات التي تبرز كأولوية في التطوير. ويتم عادةً ترتيب الأولويات الأساسية ثم المتعلقة بالاداء ثم الجذابة. أما المميزات التي تُصنف كغير مهمة فلا تعتبر مجدية لأنها لا تؤثر على رضا العميل وكذلك المميزات التي تُصنف كـ»عكسية» فيجب أن تخضع للمزيد من الدراسة  لأن عكسها قد يكون ميزةً متعلقةً بالاداء.

أنموذج كانو مفيد جدًا للمصممين ومطوري المنتجات والخدمات، ولكن يجب التعامل معه بشكلٍ صحيح لضمان عدم تطوير ابتكاراتٍ تفتقد إلى تلبية رغبات وتوقعات العملاء، كما يجب الأخذ في الاعتبار أن المميزات قد تتغير تصنيفاتها بمرور الوقت نظرًا لتغير توقعات العملاء.

يُعد استخدام أنموذج كانو ضروريًا وملحًا لتوجيه عمليات التطوير والابتكار للمنتجات والخدمات في الشركات. هذا الأنموذج يساعد في تحديد الأولويات وفهم توقعات العملاء بشكلٍ مفصل مما يسمح بتطوير ابتكارات تلبي متطلبات السوق بشكلٍ أكثر فعالية وتميز. كما يساعد الأنموذج الشركات على استهداف الموارد والجهود نحو الخصائص التي تحقق أكبر تأثيرٍ على رضا العميل وتعزز الموقع التنافسي وتدعم التطوير المستمر.

أ.د. عبدالرحمن بن مشبب الأحمري

قسم الهندسة الصناعية