سيتم تنفيذ 25 في المئة من عمليات دعم وخدمة العملاء من خلال دمج تقنيات مساعد العملاء الافتراضي «VCA» أو الـ«شات بوت» في أعمال متكاملة عبر كافة القنوات التفاعلية بحلول عام 2020، بزيادة بنسبة 2 في المئة تقريباً مقارنة بعام 2017، وذلك وفقاً لمؤسسة الدراسات والأبحاث جارتنر.
وقد بدأت أكثر من نصف المؤسسات بالفعل بالاستثمار في تكنولوجيا مساعد العملاء الافتراضي لتعزيز خدمة العملاء، بعد أن أدرك مسؤولو تلك الشركات مزايا الخدمات الآلية الذاتية، بالإضافة إلى القدرة على إمكانية تصعيد الأمر إلى العناصر البشرية المسؤولة عن خدمة العملاء في الحالات المعقدة التي تستدعي ذلك.
وقال جين ألفاريز، نائب الرئيس في جارتنر: «مع زيادة تفاعل العملاء مع القنوات الرقمية، بدأت عمليات اعتماد وتشغيل أجهزة مساعد العملاء الافتراضي للتعامل مع طلبات العملاء التي تتم على مواقع الويب وتطبيقات الهواتف الجوالة وتطبيقات المراسلة للمستهلكين، بالإضافة إلى شبكات التواصل الاجتماعي، ويتم دعم هذه العمليات بتحسينات على قدرات معالجة اللغات الطبيعية والتعلم الآلي فضلاً عن قدرة الأجهزة على مطابقة حاجات العملاء ونواياهم».
وأشارت المؤسسات إلى انخفاض في أعداد الاستفسارات التي تتم عبر المكالمات والدردشة أو البريد الإلكتروني بنسبة 70 في المئة بعد نشر أجهزة وتقنيات مساعد العملاء الافتراضي، وذلك وفقاً لأحدث أبحاث مؤسسة جاتنر، كما أشارت هذه الشركات إلى زيادة في مستوى رضا العملاء بالإضافة إلى نسبة توفير أعلى في كل اتصال صوتي وصلت إلى 33 في المئة.
كما أظهرت نتائج استطلاع قامت به مؤسسة جارتنر في عام 2017 أن 84 في المئة من المؤسسات قد توقعت أنها ستزيد من حجم استثماراتها في مجال تقنيات تجربة العملاء خلال العام التالي
إضافة تعليق جديد