هي الخبرة التي تكتسبها المؤسسة أو المنظمة من خلال معاملتهم مع الزبائن وتهدف بعد ذلك إلى اعطائهم خدمة تفوق توقعاتهم عن طريق دراستهم دراسة دقيقه وعلمية.
ما الفرق بين خدمة العملاء وتجربة العميل؟
تعتبر خدمه العملاء المصطلح الأكثر انتشارًا، وهي تركز على الموظفين الذين يتعاملون بشكل مباشر مع العميل، فخدمة العملاء تعني النصيحة أو المساعدة التي تقدمها الشركة للعميل اما تجربة العميل أوسع وأشمل؛ فهي رحلة العملاء وتتضمن جميع الأحداث التي تكون قبل وبعد عملية الشراء وترتكز تجربة العميل على اعطاء العميل خدمة تتواكب مع تطلعاته لتجعله يشعر بالرضا ويعيد تجربة شراء المنتج او الخدمة وبعد هذه التجربة تجعله سفيرًا يتحدث عن التجربة الإيجابية التي خاضها ويتحول من زبون الى مُعلن للخدمة -بشكل مجاني-.
لقد عرفت الشركات منذ فترة طويلة أن تجربة العملاء يمكن أن تكون أكثر أهمية من المنتجات نفسها، وقد استفادوا من ذلك. وتعد أبل Apple»» و زابوسZappos» « وستاربكس»Starbuck» أمثلة جيدة للشركات التي تضع تجربة العملاء (CX) على رأس أولوياتها. ولقد أدركوا أنه يمكن للآخرين مطابقة عروض منتجاتهم أو تجاوزها، لذلك اختاروا التمايز بناءً على توفير التجارب التي يرى العملاء أنها خدمة متميزة. ثم استمروا في ريادة أسواقهم.
تجربة العميل أصبحت من الضروريات في وقتنا الحاضر للشركات و المؤسسات وهي تُشكل قاعدة أساسية لنهوضها واستمرارها وتُشكل ايضًا أهمية بالغة لمتخصصي «العلاقات العامة».
أخيراً نقول أن تجربة العميل تأتي لتُرضي العميل حيث أنها الذراع الاستثماري لجميع المؤسسات؛ يبدأ نهوض وتطور الشركة بالعميل وينتهي بالعميل وهو حلقة الوصل لنجاح أي مؤسسة أو فشلها.
يوسف الوزان
اعلام-علاقات عامة
إضافة تعليق جديد